Demain aura lieu l’examen du projet de loi sur la consommation concernant les nouvelles technologies pendant lequel Luc Châtel, secrétaire d’Etat à la Consommation et au Tourisme, a précisé que serait débattu la gratuité vers « les numéros d’appel vers les services après-vente, les services de réclamation, les services d’assistance technique des opérateurs de communications électroniques ». La décision du secrétaire d’Etat la semaine dernière a été aussitôt saluée par UFC-Que Choisir qui déclare par la voix de son directeur des études : « Nous sommes satisfaits de sortir le consommateur de cette situation scandaleuse ». Situation scandaleuse ? Parlons-en. L’AFA (qui regroupe notamment AOL France, Bouygues Telecom, DartyBox, Google France, Microsoft France, Neuf Cegetel, Numericable, Orange, SFR ou encore Yahoo! France), association de FAI –dont le président est Daniel Fava, directeur qualité chez Alice applique la gratuité de la hotline–, a adressé une lettre ouverture au secrétaire d’Etat, publiée aujourd’hui, dans lequel elle dénonce cette mesure et souligne que la gratuité des hotlines implique « une dégradation du service » et « une augmentation tarifaire de l’abonnement ». Ils proposent « un abonnement simple avec appels plus coûteux au centre d’assistance ou [un] abonnement intégrant une formule sans supplément de coûts pour ces appels ». Finalement, ce sera au consommateur de parier lors de sa souscription auprès d’un fournisseur d’accès son efficacité. La lettre dénonce également « l’absence de concertation préalable » et la « stigmatisation » de leur secteur, « la mesure proposée ne concernant que lui seul ».
Au delà des questions de hotline, on peut se demander pourquoi seuls les FAI réagissent alors qu’ils ne sont pas les seuls concernés dans les problèmes de hotlines surtaxés. Est-ce qu’il s’agit d’un manque à gagner fait sur le porte-monnaie des internautes ou simplement une manœuvre destinée à se placer en victime facile lors des prochaines négociations sur la téléchargement ? La chose dont on peut-être sur, c’est que les réformes ne se feront qu’au détriment des consommateurs.
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